La Peritación emocional y El valor de las personas

Una mirada al pasado.

Durante el confinamiento he cumplido 32 años de profesión, que se dice pronto. El primer trabajo que hice en un gabinete pericial consistía en recoger fotografías ya reveladas en un laboratorio que había cerca de nuestra oficina y repartir informes por las sucursales que las aseguradoras tenían repartidas en todo Madrid. En aquel tiempo, no tal lejano, no había teléfonos móviles, Internet ni correo electrónico.

Por aquel entonces, los clientes se presentaban en las oficinas de las aseguradoras y trataban las indemnizaciones personalmente con la compañía, el trato era personal, cercano y completamente individualizado.

Los mediadores estaban muy pendientes de todo lo que ocurría en la vida de las pólizas de sus clientes y todo el mercado asegurador tenia al cliente como el centro de su gestión. Todo era más o menos como ahora a salvo de un pequeño detalle.

Era una gestión paternal del servicio. Se estaba pendiente del asegurado, pero no se le escuchaba en nada. Todo el mercado consideraba que el cliente era alguien que no entendía nada y era necesario mantenerlo lejos de los “peligros” de la información y especialmente lejos de su propio criterio.

El cambio de paradigma.

Aún queda en nuestro ecosistema algunos residuos de aquella manera de trabajar. Aún hay reticencias, como por ejemplo entregar a los asegurados copias de los informes periciales. Pero hoy en día, debido al mercado reducido y la fuerte competencia, los frentes son el precio y la atención personalizada. Hoy me interesa este último.

No se nos escapa que los peritos de seguros somos básicamente técnicos y, por definición, parecemos desprovistos de alma. Se nos identifica con una actitud robotizada, propia de autómatas, con poco encaje en un mundo en el que el trato personal e individualizado se ha convertido en el centro de todo. Pues yo creo que no es así y, que lejos de serlo, en el #futuro próximo seremos los peritos de seguros los que pondremos algo de sentido emocional a nuestro sector.

La peritación del futuro ya está aquí.

Creo que la peritación de seguros del futuro, la que ya está aquí, será mucho más emocional. Porque si hay alguien en el sector asegurador que está cerca del ese es el #perito. Otros aspectos de nuestra labor siguen vigentes, pero a la solvencia y la independencia debemos sumar una buena dosis de empatía y transparencia. Cualidades que realmente todos, como clientes, deseamos.

Todo esto es para contaros que hace algún tiempo recibí este correo de una cliente de una de las aseguradoras para las que trabajo.

“Estimado Fernando:

Le escribimos para confirmarle que hoy hemos recibido la indemnización por el robo en nuestra vivienda reportado el 13 de agosto, por lo que se ha dado por finalizado este expediente.

Queremos agradecerle la ayuda prestada en todo momento.

Cuando una persona tiene una experiencia tan desagradable como un robo en su casa, encontrarse con profesionales como Vd. es muy de agradecer y queremos que sirva este correo para mostrarle nuestra más sincera gratitud por su dedicación, esfuerzo y buen hacer.”

Este correo, posiblemente, sea una de las mayores satisfacciones profesionales que haya sentido en mis 32 años de profesión.

 A día de hoy creo que la labor más importante de los peritos de seguros, poco reconocida pero tremendamente necesaria, es practicar lo que yo llamo “peritación emocional”. Porque al final el valor más importante con el que trabajamos a diario es El Valor de las Personas y a ellas nos debemos siempre.

Fernando Muñoz Echeverria

Director General de Centro de Peritaciones Técnicas.

#somosperitos #peritacionemocional #elvalordelaspersonas

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